Représentants des usagers : des interlocuteurs à l’écoute des patients dans nos cliniques

À la Clinique Mutualiste de Pessac, la qualité des soins s'accompagne d'une attention constante portée aux droits, à l'écoute et à l'expérience des patients. C'est dans cet esprit que la Commission des usagers (CDU) organise désormais des permanences mensuelles dans les différents services de l'établissement.

À cette occasion, nous avons rencontré Valérie Lozano, l'une des quatre représentantes des usagers de la Clinique Mutualiste de Pessac, pour mieux comprendre son rôle et les missions de la CDU.

Un engagement au service des patients

Kinésithérapeute de formation, Valérie Lozano a exercé l'essentiel de sa carrière au CHU de Bordeaux. Devenue cadre de santé puis responsable de plusieurs instituts de formation, elle a consacré son parcours professionnel à l'accompagnement des futurs soignants et à l'amélioration de la prise en charge des patients.

Aujourd'hui retraitée, elle poursuit cet engagement sous une autre forme : « Après ma carrière, j'ai souhaité continuer à agir pour les patients et l'intérêt général. C'est ce qui m'a conduite à devenir représentante des usagers au sein de l'association Que Choisir Ensemble, adhérente à France Assos Santé. »

Quel est le rôle d'un représentant des usagers ?

Peu connu du grand public, le représentant des usagers joue pourtant un rôle essentiel au sein des établissements de santé.

Sa mission est de veiller au respect des droits des patients et de leurs proches : accès aux soins sans discrimination, qualité de l'information délivrée, respect du consentement, confidentialité des données de santé, sécurité des soins ou encore qualité de l'accueil.

Les représentants des usagers sont également à l'écoute des expériences vécues par les patients afin de faire remonter leurs attentes, leurs difficultés, mais aussi leurs satisfactions. « Nous sommes là pour porter la voix des usagers et contribuer à l'amélioration continue de leur parcours de soins », explique Valérie Lozano.

La Commission des usagers : un espace de dialogue et d'amélioration

Les représentants des usagers siègent au sein de la Commission des usagers (CDU), une instance qui réunit des représentants de l'établissement et des usagers.
La CDU a pour mission d'améliorer la qualité de l'accueil, de la prise en charge et de l'accompagnement des patients. Elle examine les réclamations comme les retours positifs, analyse les situations signalées et formule des propositions d'amélioration auprès de la direction et des équipes.

La commission contribue également à favoriser le dialogue entre les patients, leurs proches et les professionnels de santé, notamment lorsque surviennent des interrogations ou des situations générant de l'incompréhension.

Des permanences pour aller à la rencontre des usagers

Afin de renforcer cette proximité avec les patients, les représentants des usagers ont souhaité mettre en place des permanences mensuelles au sein de la clinique.« Lors d'un parcours de soins, chacun peut être confronté à des moments de vulnérabilité, à des questions ou à des besoins particuliers. Il nous paraissait essentiel d'être présents sur le terrain, au plus près des usagers, pour les écouter et les informer sur leurs droits », souligne Valérie Lozano.

Ces temps d'échange permettent aux patients et à leurs proches de rencontrer directement les représentants des usagers, de partager leur expérience ou de poser des questions sur leurs droits.

Ils constituent également une opportunité de dialogue avec les professionnels de santé, dont les retours contribuent à mieux comprendre les réalités du terrain et à identifier les axes d'amélioration possibles.

Une démarche au service de l'expérience patient

Chaque mois, une permanence sera organisée dans un service différent de l'établissement. Cette démarche de proximité permettra de recueillir les attentes, suggestions et ressentis des usagers tout au long de leur parcours de soins.

Véritable observatoire de l'expérience patient, ces rencontres contribueront à nourrir les réflexions de la Commission des usagers et à renforcer l'amélioration continue de la qualité des soins et de l'accompagnement proposé au sein de la Clinique Mutualiste de Pessac.

Parce qu'être soigné, c'est aussi être écouté, les représentants des usagers sont là pour accompagner, informer et faire vivre la voix des patients au cœur de l'établissement.